Ankesat nga klientët e kompresorëve vijnë kryesisht për shkak të dështimeve të shërbimit nga kompanitë ose shitësit. Kur ndodh një dështim i shërbimit, klientë të ndryshëm mund të reagojnë ndryshe. Sa i përket mënyrës dhe intensitetit të reagimit të klientit, ai është i lidhur ngushtë me tre faktorët e mëposhtëm: shkallën e dëmtimit fizik, shkallën e dëmtimit mendor dhe shkallën e humbjes ekonomike. Nuk ka nevojë të shpjegohet shumë për këtë. Sidoqoftë, dështimet e shërbimit do të sjellin në mënyrë të pashmangshme reagime emocionale dhe sjelljeje nga klientët, dhe që nga ajo kohë e tutje klientët do të fillojnë të ankohen.
Sipas reagimit të mundshëm të klientit ndaj dështimit të shërbimit të kompanisë së kompresorëve, klientët mund të ndahen në katër kategori: lloji që vetërrëfen fatin e keq, lloji që arsyetohet dhe ankohet, lloji që zemërohet emocionalisht dhe lloji që ankohet.
Duke folur për këtë, do ta dini se sa serioze janë pasojat e dështimeve të shërbimit: së pari, klientët bëjnë ndryshime në markë dhe "ndryshojnë punë"; së dyti, megjithëse klientët nuk "ndryshojnë punë", besnikëria e tyre ndaj markës zvogëlohet; Fjala gojë më gojë përhapet gjerësisht... Prandaj, shitësit nuk duhet ta "shkelin topin" ose ta shmangin atë si murtajën përballë ankesave të klientëve. Nëse klientët ankohen se nuk trajtohen në kohën e duhur, kjo do të formojë një "fjalë gojë më gojë". Përndryshe, imazhi i mirë që kompania ka kaluar muaj ose edhe vite për ta ndërtuar mund të prishet për shkak të shitësve të papërgjegjshëm.
Disa studime kanë treguar se kur një kompani bën një gabim në shërbim, kënaqësia e klientëve që marrin zgjidhje në kohë dhe efektive është më e lartë se ajo e klientëve që nuk kanë hasur në gabim në shërbim, që është pikërisht "pa grindje, pa njohje". Zyra e Konsumatorit të SHBA-së (TARP) gjithashtu ka zbuluar përmes hulumtimeve se: në blerjet me shumicë, shkalla e riblerjes së klientëve që nuk kanë ngritur kritika është 9%, shkalla e riblerjes së klientëve me ankesa të pazgjidhura është 19% dhe shkalla e riblerjes së klientëve me ankesa të zgjidhura është 54%. Klientët, ankesat e të cilëve zgjidhen shpejt dhe në mënyrë efektive, kanë një shkallë riblerjeje deri në 82%.
Kur klientët janë të pakënaqur dhe ankohen, ata mund të mos "ndryshojnë punë" menjëherë, por gradualisht do ta zvogëlojnë varësinë e tyre nga kompania, ose do të bëhen "klientë të shpeshtë" dhe blerës të rastit, sepse produktet (ose shërbimet) e kompanisë nuk mund të zëvendësohen, dhe blerjet e tyre të vazhdueshme janë vetëm për Kuptoni nevojën urgjente. Klientë të tillë mund të quhen edhe "klientë të pjesshëm 'që ndërrojnë punë'", por nëse nuk mund të zgjidhen në kohë, klientë të tillë do të bëhen "rosa të gatuara" dhe do të largohen herët a vonë, për sa kohë që kanë mundësinë e duhur.
Koha e postimit: 12 Prill 2023
